U wilt een klacht indienen, hoe gaat dit in zijn werk?
- Een klacht kan uitsluitend ingediend worden tegen een tandprotheticus die lid is van de Organisatie van Nederlandse Tandprothetici (ONT).
- Als u een klacht heeft jegens een tandprotheticus dient u uw klacht eerst schriftelijk of per email bij de tandprotheticus in kwestie aan te geven om hem of haar in de gelegenheid te stellen op de klacht te reageren.
- Indien u er samen met de tandprotheticus niet uitkomt kunt u via de website allesoverhetgebit.nl contact opnemen met het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP). Op deze website treft u een webformulier aan. Indien u deze invult zal er contact met u worden opgenomen.
- Als de TIP functionaris de indruk heeft dat er sprake zou kunnen zijn van een onderliggende klacht, kan de TIP-functionaris een Adviseur Klachten inschakelen. Deze zal vervolgens contact met u opnemen om de zaak te bespreken. Afhankelijk van de aard van uw vraag zal de Adviseur Klachten u wijzen op het invullen van het online klachtenformulier op de website van de ONT. De Adviseur Klachten kan u desgewenst helpen bij het invullen van het formulier.
- Na het invullen van het digitale formulier ontvangt u een beveiligde mail voor persoonlijke ondertekening van het klachtenformulier in verband met toestemming voor eventuele inzage in uw patiëntendossier. Met het ondertekenen van dit formulier verleent u de toestemming voor het inzien/opvragen van informatie, waaronder uw complete tandheelkundige dossier bij uw tandprotheticus, om de door u ingediende klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen. Let op! Alleen (digitaal) ondertekende formulieren worden in behandeling genomen. Na ontvangst van het volledig ingevulde en ondertekende klachtenformulier door de klachtenfunctionaris wordt de klacht als ingediend beschouwd. U ontvangt hiervan een ontvangstbevestiging.
- Het online indienen van klachten heeft de voorkeur. Mocht dit u niet lukken dan kunt u het formulier ook downloaden en de klacht per post opsturen (adres: postbus 1312, 2130 EK Hoofddorp). Stuurt u in dat geval géén originele documenten mee, maar maak kopieën. Documenten worden door ons namelijk niet naar u teruggestuurd. Alleen volledig ingevulde en ondertekende formulieren worden in behandeling genomen. Na ontvangst van uw volledig ingevulde en ondertekende klachtenformulier door de klachtenfunctionaris wordt de klacht als ingediend beschouwd. U ontvangt hiervan een ontvangstbevestiging.
- Indien een ingediende klacht naar het oordeel van de klachtenfunctionaris onvoldoende informatie bevat of onduidelijk is, dan stelt deze de klager hiervan per ommegaande in kennis. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid aanvullende informatie te verstrekken of de duidelijkheid te verschaffen. Totdat de informatie is verstrekt of duidelijkheid is verkregen, beschouwt de klachtenfunctionaris de klacht nog niet als ingediend. Dit met het oog op het verstrijken van de wettelijke termijn van zes weken volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
- Wij raden u ten zeerste aan om in dit stadium géén aanpassingen aan uw prothese te laten verrichten door een andere behandelaar. Indien een andere behandelaar al wijzigingen heeft aangebracht aan uw prothese
,en uw situatie hierdoor is veranderd, is er feitelijk geen bemiddelingstraject met uw oorspronkelijke behandelaar meer mogelijk. - De klachtenfunctionaris neemt zo spoedig mogelijk (het streven is binnen twee werkdagen) na ontvangst van het ingevulde klachtenformulier contact met u op. Het contact tussen u en de klachtenfunctionaris heeft tot doel een volledig en juist beeld te krijgen van de (aard) van de klacht, het doel van de klacht en het door u gewenste resultaat.
- De klachtenfunctionaris neemt vervolgens contact op met de beklaagde tandprotheticus om diens verhaal te vernemen. Indien nodig kan een klachtenfunctionaris een andere tandprotheticus benaderen om technische informatie in te winnen of een onafhankelijk deskundigen
- De klachtenfunctionaris neemt op basis van de verkregen informatie zelfstandig een besluit over de mogelijkheden om via bemiddeling tot het gewenste resultaat te komen
- Indien voor beide partijen het gewenste resultaat is bereikt, dan doet de klachtenfunctionaris hiervan schriftelijk verslag in een aan beide partijen gerichte brief en/of email. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk aan de patiënt de gemaakte afspraken. De beklaagde tandprotheticus ontvangt hiervan een kopie. Indien van toepassing bevestigt de beklaagde dat de afgesproken maatregelen zullen worden getroffen en binnen welke termijn dit zal gebeuren.
- Indien het gewenste resultaat niet is bereikt, dan doet de klachtenfunctionaris hiervan schriftelijk verslag in een aan beide partijen gerichte brief en/of email. De klachtenfunctionaris wijst de klager op de mogelijkheid de tot een geschil verworden klacht voor te leggen aan de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg.
Termijnen
- De klachtenfunctionaris bewaakt het proces en ziet erop toe dat de gestelde termijnen worden nageleefd. Volgens de Wkkgz moet uiterlijk binnen zes weken na het indienen van een klacht het onderzoek en het eventuele bemiddelingsproces zijn afgerond en dient de klager te zijn bericht.
- Indien de klachtenfunctionaris voorziet dat de termijn van zes weken voor een zorgvuldige bemiddeling te kort is, dan wordt per ommegaande schriftelijk (per email en/of per post) aan de klager en aan de beklaagde gemotiveerd meegedeeld waarom de klachtenbemiddeling meer tijd vraagt. In totaal kan de klachtenbemiddeling volgens de gestelde termijnen in de Wkkgz niet langer duren dan tien weken.